Stornobedingungen für Erlebnisse und Unterkünfte formulieren: Fristen, Rückzahlung und Beispiele

Gute Stornobedingungen nennen eine Frist für die kostenlose Absage, sagen in Zahlen, was danach zurückgezahlt wird, und regeln getrennt, was bei einer Absage durch dich gilt. Für Erlebnisse und Unterkünfte mit festem Termin gibt es in Österreich und Deutschland kein gesetzliches Rücktrittsrecht von vierzehn Tagen. Im Streitfall entscheidet also, was in deinen Bedingungen steht. Dieser Beitrag beschreibt die Rechtslage in Grundzügen und ist keine Rechtsberatung.

Haben Gäste bei Online-Buchungen ein Rücktrittsrecht?

Österreich: Nach § 18 Abs 1 Z 10 FAGG hat der Verbraucher kein Rücktrittsrecht bei Dienstleistungen in den Bereichen Beherbergung zu anderen als Wohnzwecken, Beförderung von Waren, Vermietung von Kraftfahrzeugen, Lieferung von Speisen und Getränken sowie Freizeitbetätigungen, sofern für die Vertragserfüllung ein bestimmter Zeitpunkt oder Zeitraum vertraglich vorgesehen ist. Ein Zimmer von Freitag bis Sonntag oder eine Führung am Samstag um 15 Uhr fällt darunter.

Deutschland: § 312g Abs. 2 Nr. 9 BGB enthält dieselbe Ausnahme für Beherbergung und weitere Freizeitdienstleistungen mit festem Termin oder Zeitraum. Beide Regeln gehen auf dieselbe europäische Richtlinie zurück.

Die Ausnahme hängt am festen Termin. Ein Gutschein ohne Datum oder eine Mehrfachkarte ist etwas anderes. Lass diese Fälle gesondert prüfen.

Was gilt, wenn du nichts geregelt hast?

Dann ist der Vertrag verbindlich, für beide Seiten. Für Österreich enthalten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Hotellerie 2006 eine verbreitete Staffel. Sie stammen vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammer und gelten nur, wenn du sie mit dem Gast vereinbart hast. Sondervereinbarungen gehen vor.

Die AGBH regeln auch den Fall, dass der Gast wegen unvorhersehbarer außergewöhnlicher Umstände wie extremem Schneefall oder Hochwasser nicht anreisen kann: Für die Tage der verhinderten Anreise muss er nach § 5.7 nicht zahlen. Gegenüber Verbrauchern kann ein Gericht ein Reugeld nach § 7 KSchG herabsetzen. Die WKO weist darauf hin, dass überhöhte Stornogebühren in Geschäftsbedingungen unwirksam sein können.

Deutschland: Laut IHK Hannover besteht kein allgemeines Recht, eine Zimmerbuchung zu stornieren. Der Gast schuldet den Preis, das Hotel muss sich ersparte Aufwendungen anrechnen lassen. Die Rechtsprechung hält dafür regelmäßig pauschal 10 bis 20 % bei Übernachtung mit Frühstück, 30 % bei Halbpension und 40 % bei Vollpension für angemessen, je nach Einzelfall. Die gesetzliche Grundlage der Anrechnung ist § 537 BGB, der auch Vorteile aus einer anderweitigen Vermietung nennt. Pauschalen in Geschäftsbedingungen müssen nach § 309 Nr. 5 BGB dem gewöhnlich zu erwartenden Schaden entsprechen und dem Gast den Nachweis eines geringeren Schadens ausdrücklich erlauben.

Welche Fristen sind für Erlebnisse üblich?

Für Touren, Kurse und Verkostungen gibt es keine amtliche Staffel und kein Branchenmuster wie in der Hotellerie. Die Fristen unterscheiden sich stark. Richte dich danach, wie lange du brauchst, um einen frei gewordenen Platz neu zu verkaufen, und welche Kosten du schon hattest.

• Offene Termine mit vielen Plätzen, etwa eine Stadtführung: kurze Frist, zum Beispiel 24 oder 48 Stunden.
• Kleine Gruppen mit Vorbereitung, etwa ein Kochkurs mit Einkauf: längere Frist, zum Beispiel 3 bis 7 Tage.
• Private Termine und Gruppen: eigene Vereinbarung mit Anzahlung, weil ein ganzer Termin ausfällt.
• Mehrtägige Angebote mit Unterkunft: Staffel wie bei Zimmern.

Rechenbeispiel: Eine Familie bucht vier Plätze für eine Kajaktour zu je € 60, zusammen € 240, kostenlos stornierbar bis 48 Stunden vorher, danach 50 %. Sagt sie fünf Tage vorher ab, bekommt sie € 240 zurück. Sagt sie 30 Stunden vorher ab, bekommt sie € 120 zurück. Zweites Beispiel: Ein Aufenthalt um € 600 wird drei Wochen vor der Anreise storniert. Nach der Staffel der AGBH 2006 beträgt die Stornogebühr 70 %, also € 420.

Wie formulierst du Stornobedingungen?

Die folgenden Texte sind Beispiele, keine geprüften Vertragsklauseln. Passe Fristen und Sätze an dein Angebot an und lass die Fassung prüfen.

• Erlebnis: „Du kannst bis 48 Stunden vor Beginn kostenlos stornieren und bekommst den vollen Betrag zurück. Bei einer späteren Absage oder wenn du nicht erscheinst, behalten wir 50 % des Preises ein. Du kannst nachweisen, dass uns kein oder ein geringerer Ausfall entstanden ist.“
• Unterkunft: „Kostenlose Stornierung bis 14 Tage vor der Anreise. Danach verrechnen wir 70 % des Zimmerpreises, in den letzten drei Tagen und bei Nichtanreise 90 %. Können wir das Zimmer neu vergeben, rechnen wir den Erlös an.“
• Rückzahlung: „Rückzahlungen gehen auf das Zahlungsmittel, mit dem du bezahlt hast. Je nach Bank dauert das einige Werktage.“
• Umbuchung: „Bis 48 Stunden vor Beginn kannst du einmal kostenlos auf einen anderen Termin umbuchen.“

Wie regelst du Absagen wegen des Wetters?

Trenne zwei Fälle. Sagst du ab, weil die Tour bei Gewitter, Hochwasser oder Sturm nicht sicher ist, hast du die Leistung nicht erbracht. Biete dann einen Ersatztermin oder die volle Rückzahlung an und schreib das so in deine Bedingungen. Findet die Tour statt und der Gast möchte wegen leichten Regens nicht kommen, gelten die normalen Fristen.

• Sag, wer entscheidet und bis wann: „Ob die Tour stattfindet, entscheiden wir bis 18 Uhr am Vortag und informieren dich per E-Mail.“
• Sag, was dann passiert: „Sagen wir wegen des Wetters ab, wählst du einen neuen Termin oder bekommst den vollen Betrag zurück.“
• Sag, was nicht als Grund gilt: „Die Tour findet auch bei Bewölkung und leichtem Regen statt.“
• Bei Unterkünften: Beschreibe, was bei gesperrter Zufahrt gilt, und orientiere dich an der Regel der AGBH für verhinderte Anreise.

So geht das mit EachVisit

In EachVisit legst du je Angebot fest, bis wie viele Stunden vor Beginn die Stornierung kostenlos ist und welche Gebühr danach gilt, als Prozentsatz oder fester Betrag. Bei Zimmern gehören die Stornobedingungen zum Tarif. Gäste stornieren selbst über den Link in ihrer E-Mail und sehen vorher, was es kostet. Die Rückzahlung richtet sich nach dem tatsächlich bezahlten Betrag und geht über Stripe zurück. Fällt die Absage genau auf die Grenze der Frist, ist sie kostenlos. Bei schlechtem Wetter erreichst du alle Teilnehmenden eines Termins mit einer einzigen Nachricht.

Eine Grenze: EachVisit bildet eine kostenlose Frist und eine Gebühr danach ab. Eine mehrstufige Staffel wie 40, 70 und 90 % lässt sich damit nicht eins zu eins hinterlegen. Eine Umbuchung ändert die Zahlung nicht. EachVisit nimmt 0 % Provision, die Gebühren von Stripe fallen bei Online-Zahlungen an.